23-07-2009 13:00

Вас оскорбили, подсунув некачественный товар? Нападайте!

Ненавязчивый сервис торговых сетей нет-нет, да и повернется к покупателю неприглядной стороной. И чаще всего в такой ситуации мы ведем себя как жертвы, прощая обидчика – продавца, администратора, кассира, владельцев бизнеса - тем самым давая ему возможность и дальше вытирать ноги о клиентов.   

Лучше всего проявить бдительность и поднять шум еще до того, как заплачены деньги и вы стали собственником товара сомнительного качества. Но если вы поздно поняли, что вас обманули, есть несколько вариантов решения проблемы, которые при определенной настойчивости помогут выйти из переделки. Но, к сожалению, гарантии успеха не дает ни один из них.

1.Договориться на месте

Как только вы выяснили, что, например, купленное молоко оказалось прокисшим (при этом срок годности, указанный на упаковке, не закончился), проще всего будет вернуться в магазин и попытаться договориться с администратором о замене испорченного товара. Право на это дает ст.8 закона «О защите прав потребителя». При этом надо помнить, что придется предъявить кассовый чек для доказательства, что товар куплен сегодня именно в этом магазине.

То же самое касается и бытовой техники: продавец, производитель или сервисный центр обязаны заменить или починить неисправный по их вине прибор в течение двух недель. К тому же ст. 9 того же закона «О защите прав потребителя» позволяет покупателю в эти же сроки обменять в магазине купленный товар просто потому, что он не подошел по цвету или габаритам.

Если обсчитали на кассе (например, пробили какой-то товар два раза), надо запомнить имя кассира, которое должно значится на его бейджике, и сверить фактическое время покупки с тем, что указано в чеке. По записи камеры слежения, которые есть во всех крупных магазинах, можно будет перепроверить,  сколько именно товара взял покупатель. Если в магазине камер слежения нет, в качестве доказательства подойдут показания свидетелей покупки.

2. Помощь власти и общественных организаций

Как утверждают во Всеукраинской общественной организации «Якість життя», при должной настойчивости покупателя подавляющее большинство конфликтов удается решить на месте. Но есть основания полагать, что на практике это далеко не всегда так. Даже на сайтах тех же общественных организаций можно найти довольно много сообщений о случаях, когда покупателям не удалось разрешить конфликт без посторонней помощи.

Поэтому, если администратора магазина так и не удалось увидеть или же он отказывается выполнять ваши правомерные требования, можно потребовать книгу жалоб и предложений и изложить в ней суть претензий. В течении 7 дней на обратной стороне записи должны дать ответ, а через 14 – направить жалобщику письмо с ним на почтовый адрес.

Следующая мера воздействия – написать заявление о нарушении своих прав в городское или районное (по месту нахождения магазина) управление по защите прав потребителя, которые находятся при местных администрациях. Хотя у власти достаточно полномочий, чтобы заставить продавца или производителя исполнять закон, далеко не всегда чиновники стремятся это делать. Так, по опросам, которые проводили общественные организации в разных областях Украины, неудовлетворенными сегодня остаются более половины жалоб.

«Поэтому, когда человек обращается в органы местного самоуправления, мы рекомендуем направить копию письма в какую-либо общественную организацию, а также попросить власти ответить не только ему, но и общественникам, - рассказывает координатор программ ВОО «Якість життя» Виктория Журбас. – Таким образом мы сможем помочь потребителю проконтролировать действия чиновников, зафиксировать, что они сделали, какие проверки провели».

Если дело касается качества продуктов питания или нарушения санитарных условий в магазине, просто позвоните в местную санэпидстанцию по месту нахождения магазина.

«Это, наверное, одна из самых эффективных госструктур, - говорит Виктория Журбас, - Как правило, санэпидстнция очень быстро реагирует на все сигналы, которые туда поступают, причем связаться с необходимыми сотрудниками вам помогут по любому телефон этой организации».

3. Суд

Крайняя мера воздействия на продавца или производителя – обращение к помощи адвоката и в суд. Но этот способ весьма затратный по времени и средствам, и к нему стоит прибегать в случае проблем с серьезными, дорогими покупками. Если только у вас нет другой, дополнительной мотивации, вроде борьбы за справедливость ради самой справедливости и собственного морального удовлетворения.

« Чтобы иметь большие шансы на выигрыш дела в суде, покупатель должен загодя позаботиться в том, чтобы у него были сохранены все квитанции и чеки, правильно оформлены договора», - говорит директор Юридической фирмы «Москаленко и Партнеры» Анастасия Москаленко. - Проконсультировавшись с юристом заранее, легче предупредить возникновение проблемы, чем решать ее. Наличие письменного договора, чека и других доказательств значительно усиливают защиту гражданина от нарушения его прав потребителя "

Наиболее простой способ адвокатской помощи – составление искового заявления и подбор всей необходимой для процесса документации. «Вооружившись» такими рекомендациями и Гражданским процессуальным кодексом, гражданин может сам представлять себя в процессе, что значительно сократит его расходы.

Такая услуга может стоить в разных конторах в от 100 грн., но, как утсверждают юристы, качественная работа такого плана стоит не менее $100. Поэтому, чтобы не попасть впросак, очень важно обращать внимание на соотношение цены и качества.

Если подготовительных мер недостаточно, придется оплачивать услуги адвоката по участию в судебном процессе. По словам директора адвокатской конторы «Дудник и партнеры» Игоря Дудника, если у пострадавшего есть в наличии все необходимые документы, а разбирательство длится не более 2-3 месяцев и заканчивается в суде первой инстанции (без подачи апелляций), юридическое сопровождение обходится в среднем в 5 тыс. грн.

Если же дело затягивается, есть большие сложности с поиском доказательств, стоимость адвокатских услуг может увеличиваться до бесконечности, так что здесь уже надо будет задуматься о целесообразности таких затрат.

Не стоит забывать, что в суде пострадавший потребитель может добиться не только обмена, ремонта или возврата стоимости недоброкачественного товара, но и, при наличии доказательств, компенсации морального или какого-либо иного ущерба.

«На компенсацию какого-либо ущерба, в том числе и морального, потребитель может рассчитывать лишь при наличии четких доказательств, - говорит Игорь Дудник. – Можно, например, компенсировать затраты на такси, которым человек вынужден был пользоваться из-за поломки только что купленного автомобиля. Или же обосновать и подтвердить факт того, что вследствие покупки недоброкачественного товара или в связи с его отсутствием, значительно ухудшилось качество жизни пострадавшего, изменился привычный ритм жизни и т.д. Например, человек попал в больницу из-за того, что съел некачественную пищу из магазина. Но в этом случае потребуется заключение медиков или других экспертов, свидетельские показания, которые подтверждают связь покупки с этими последствиями».

Как утверждают юристы, украинское законодательство находится на стороне потребителя. Изначально предполагается, что все его претензии к качеству купленного товара правомерны, а продавец и производитель должны доказать обратное. На практике же успех любого дела зависит от предусмотрительности, рассудительности, профессионализма и знания закона сторонами. Если вас угораздило, будьте бдительны, решительны и настойчивы.